Нужны лояльные клиенты? Стройте интеллектуальный контакт-центр!

Руководитель направления «Объединенные коммуникации»

+7 (495) 974-2274 доб. 2736

Основная задача современных контакт-центров — решать вопросы клиентов независимо от способа, который они используют для обращения: голосовой, web, e-mail, через социальные сети, SMS, USSD или видеовызовы и пр.

Аналитики посчитали:

70% клиентов тратят до 10 минут на дозвон
25% не дожидаются ответа оператора
85% звонящих не хотят повторять свои персональные данные при смене оператора

Пора модернизировать call-центр или использовать его как услугу из Виртуального дата-центра КРОК. При этом возможно организовать работу операторов как в офисе, так и на дому. Мультиканальные контакт-центры, построенные КРОК, интегрируются с основными бизнес-приложениями компании, автоматизируют обработку типовых вызовов и их распределение, увеличивают долю обслуженных обращений, снижают нагрузку на операторов, помогают управлять качеством обслуживания абонентов.

Технологии:

Управление и оценка работы операторов контакт-центров

Workforce Optimization (WFO) — основа многофункционального контакт-центра, включает в себя решение по автоматизированному составлению расписаний загрузки агентов (Workforce Management, WFM), а также инструменты для записи и анализа разговоров операторов и обращений клиентов для выявления причин обращения, обеспечения обратной связи, управления производительностью и мониторинга качества работы call-центра для контроля основных KPI в разрезе каждого агента, групп и контакт-центра в целом, планирования и проведения электронного обучения и др.

Подобное решение в одной телекоммуникационной компании увеличило производительность сотрудников и сократило рутинные операции при составлении плана работ 4200 специалистов.

Речевая аналитика

Решение для анализа содержания разговоров операторов с возможностью оценки эмоционального состояния собеседников. Позволяет по заданным характеристикам найти ключевые звонки в общем массиве записей. КРОК первым на российском рынке внедрил эту систему.

В результате проекта в Национальной службе взыскания удалось сократить неэффективные процедуры и объем вызовов на 9%.

Система голосового распознавания речи и синтеза речи

Интеллектуальное решение в составе автоматических интерактивных автоответчиков (IVR), которое по ключевым словам клиента определяющее его вопрос и адресующее к нужному оператору.

Результатом служит улучшение обслуживания клиентов, повышение уровня их удовлетворенности, снижение нагрузки на операторов. В одной государственной организации внедрение такой системы в составе голосового портала улучшило качество обслуживания пользователей услуг и уменьшило стоимость эксплуатации call-центра.

Биометрическое распознавание голоса

«Голосовой отпечаток» клиента, облегчающий идентификацию звонящего клиента и защищающий контакт-центр от мошеннических операций. Записав один раз пробу голоса, клиенту больше не придется говорить кодовые слова, повторять последние операции или сообщать паспортные данные. Тем самым время разговора сокращается, повышается лояльность клиента.

В результате пилотного проекта КРОК в одном крупном банке время авторизации входящих звонков уменьшилось в 2 раза. Данная биометрическая система может стать уникальным предложением для высокодоходных клиентов, которые не готовы долго ждать ответа оператора.

Автоматический обзвон

Позволяет проводить массовые исходящие кампании, подключая оператора только при успешном соединении с клиентом. В результате повышается эффективность и скорость работы операторов, а расходы на содержание контакт-центра сокращаются.

Данное решение, внедренное компанией КРОК, повысило производительность сотрудников коллекторской службы ОТП банка, увеличив в 2,5-3 раза число дозвонов до клиентов в течение дня. Кроме того, на 15-20 % вырос возврат просроченной задолженности по кредитам.

Системы отчетности

Позволяют автоматически консолидировать информацию о деятельности контакт-центра в единой системе с возможностью удобной и быстрой визуализации. Решения основаны как на программных продуктах от различных производителей специализированного программного обеспечения, так и на ПО с открытым исходным кодом (Open Source).

В результате внедрения разработанной специалистами КРОК системы отчетности на базе Open Source-продукта разные показатели контакт-центра одного крупного международного банка улучшились на 10-20%.

Контакт-центр из облака

Виртуальный контакт-центр на базе мощностей собственного центра обработки данных КРОК – это отказоустойчивое и легкомасштабируемое решение, которое позволяет развернуть полнофункциональный call-центр всего за 2 дня. Если вашей компании нужно расширить собственный контакт-центр в горячий сезон, или вы не хотите переплачивать за простои операторов, то облачный call-центр с предустановленными и настроенными инструментами аналитики и управления загрузкой операторов станет для вас идеальным решением.