Нужны лояльные клиенты? Стройте интеллектуальный контакт-центр!

Workforce Optimization (WFO) — основа многофункционального контакт-центра, включает в себя решение по автоматизированному составлению расписаний загрузки агентов (Workforce Management, WFM), а также инструменты для записи и анализа разговоров операторов и обращений клиентов для выявления причин обращения, обеспечения обратной связи, управления производительностью и мониторинга качества работы call-центра для контроля основных KPI в разрезе каждого агента, групп и контакт-центра в целом, планирования и проведения электронного обучения и др. 

Подобное решение в одной телекоммуникационной компании увеличило производительность сотрудников и сократило рутинные операции при составлении плана работ 4200 специалистов.

Решение для анализа содержания разговоров операторов с возможностью оценки эмоционального состояния собеседников. Позволяет по заданным характеристикам найти ключевые звонки в общем массиве записей. КРОК первым на российском рынке внедрил эту систему.

В результате проекта в Национальной службе взыскания удалось сократить неэффективные процедуры и объем вызовов на 9%.

Интеллектуальное решение в составе автоматических интерактивных автоответчиков (IVR), которое по ключевым словам клиента определяющее его вопрос и адресующее к нужному оператору. 

Результатом служит улучшение обслуживания клиентов, повышение уровня их удовлетворенности, снижение нагрузки на операторов. В одной государственной организации внедрение такой системы в составе голосового портала улучшило качество обслуживания пользователей услуг и уменьшило стоимость эксплуатации call-центра.

«Голосовой отпечаток» клиента, облегчающий идентификацию звонящего клиента и защищающий контакт-центр от мошеннических операций. Записав один раз пробу голоса, клиенту больше не придется говорить кодовые слова, повторять последние операции или сообщать паспортные данные. Тем самым время разговора сокращается, повышается лояльность клиента. 

В результате пилотного проекта КРОК в одном крупном банке время авторизации входящих звонков уменьшилось в 2 раза. Данная биометрическая система может стать уникальным предложением для высокодоходных клиентов, которые не готовы долго ждать ответа оператора.

Позволяет проводить массовые исходящие кампании, подключая оператора только при успешном соединении с клиентом. В результате повышается эффективность и скорость работы операторов, а расходы на содержание контакт-центра сокращаются.

Позволяют автоматически консолидировать информацию о деятельности контакт-центра в единой системе с возможностью удобной и быстрой визуализации. Решения основаны как на программных продуктах от различных производителей специализированного программного обеспечения, так и на ПО с открытым исходным кодом (Open Source). 

Виртуальный контакт-центр на базе мощностей собственного центра обработки данных КРОК – это отказоустойчивое и легкомасштабируемое решение, которое позволяет развернуть полнофункциональный call-центр всего за 2 дня. Если вашей компании нужно расширить собственный контакт-центр в горячий сезон, или вы не хотите переплачивать за простои операторов, то облачный call-центр с предустановленными и настроенными инструментами аналитики и управления загрузкой операторов станет для вас идеальным решением.