Компания Frank RG презентовала результаты масштабного исследования «Контакт-центры банков 2022» и провела церемонию награждения лучших контакт-центров банков Frank Contact Centers Award 2022.

Премия вручалась по результатам масштабного исследования всех способов коммуникаций банков с их частными клиентами.

В день награждения также были организованы отраслевые дискуссии, где эксперты обсудили основные тренды развития технологий в сфере банковских контакт-центров.

В исследовании и дискуссии принимал участие эксперт по продвижению решений для контактных центров КРОК Дмитрий Песоцкий.

ИТ-решения, кейсы и новости в telegram-канале ИТ-решения, кейсы и новости в telegram-канале

Главные заказчики контакт-центров — это банки, потому что в этой отрасли наибольшее значение с точки зрения конкуренции имеет сервис и клиентский опыт. Пандемия усилила развитие контакт-центров в банках, поскольку в то время стало особенно актуальным дистанционное обслуживание клиентов. Она стала одним из стимулов автоматизации — что позволило ускорить обслуживание большого потока вызовов и обращений. Соответствующим образом развитие получили как голосовые так и текстовые каналы коммуникации, поскольку увеличился запрос пользователей на удобные способы общения с операторами. Тренд на удаленную работу также коснулся отрасли контакт-центров — если сначала это было связано с эпидемиологической ситуацией, то постепенно такой формат работы стал привычным для многих, кроме того, нельзя не отметить, что найм удаленных сотрудников в контакт-центры происходит быстрее. Текущая ситуация в мире также вызывает много вопросов у людей, поэтому нагрузка на контакт-центры снова возрастает. Новая волна обращений дает стимул для развития КЦ. Кроме этого, также актуален вопрос импортозамещения оборудования и ПО. С точки зрения ИТ-решений на данном рынке все неплохо, с оборудованием дела обстоят сложнее. Но, согласно исследованию Deloitte о цифровизации коммерческих банков, Россия вошла в топ-10 стран-лидеров по уровню развития цифрового банкинга. Поэтому у нашей страны есть некоторый запас прочности в этом отношении — мы спокойно можем работать на старом оборудовании еще 2-3 года, пока ситуация на рынке не стабилизируется. Также альтернативой „железу“ сегодня являются облачные сервисы, в которые можно переносить свою инфраструктуру, запас которых довольно велик. Поэтому можно спрогнозировать, что банковские контакт-центры в России в ближайшие несколько лет будет развиваться планомерно и без потрясений.

Дмитрий Песоцкий
Эксперт по продвижению решений для контактных центров КРОК

Основной темой дискуссии стали новые технологии как ответ на ежегодно возрастающие ожидания клиентов от взаимодействия с контакт-центрами. Сегодня банки все больше развивают цифровой сервис: в частности, особенно актуальными стали текстовые каналы коммуникации. Важной задачей, которую перед собой ставят банки на следующий год, является возможность решить запрос клиента за одно взаимодействие: когда сотрудник КЦ сразу имеет полномочия предпринять необходимые для решения проблемы действия, а не просто эскалировать процесс — в этом заключается одна из целей технологизации процесса.

По словам экспертов, трендом 2023 года должно стать снижение клиентского contact rate — компании стремятся усовершенствовать сервис, чтобы максимально соответствовать ожиданиям клиента — для этого создается большое количество предсказательных моделей, основанных на исследовании продуктовых данных и знаниях о клиентах.

Другой тенденцией в 2023 году станет развитие технологического пространства вокруг сотрудника КЦ.

Согласно результатам исследования Frank RG, на колл-центр и чат в мобильном приложении приходится 94% обращений клиентов. Клиенты чаще всего обращаются в контакт-центр с вопросами по действующим продуктам (с этим запросом в колл-центр и через чат мобильного приложения обращались 67% и 68% клиентов соответственно). По результатам исследования стало известно, что треть клиентов не готовы ждать ответа оператора более одной минуты, еще половина — не более трех минут. Несмотря на то, что навыки роботизированных помощников в 2021 г. по сравнению с предыдущим годом выросли — количество обращений, обслуженных с помощью IVR выросло за год с 38% до 44%, а тот же показатель в чат-боте в мобильном приложении вырос с 39% до 47%, для четверти клиентов роботы все еще остаются негативным фактором при общении в дистанционном канале. Дальнейшее усовершенствование технологий позволит снизить этот показатель.

Банковский сектор непрерывно находится в поисках новых путей привлечения клиентов. Ключевые критерии, определяющие выбор потребителей сегодня — скорость, качество и удобство взаимодействия. Эти задачи решаются в первую очередь путем автоматизации и цифровизации процессов с учетом изменений в поведении и потребностях клиентов. Поэтому в дальнейшей борьбе за клиента банки продолжат развивать модели обслуживания за счет внедрения цифровых инструментов, в том числе на основе технологий нейронных сетей, машинного обучения, персонализации, облачной инфраструктуры, роботизации и др. Эта цель будет иметь наибольший приоритет в перспективе ближайших лет для тех финансовых организаций, которые стремятся оптимизировать расходы, повысить лояльность клиентов и свою конкурентоспособность на рынке.

Александр Филиппов
Директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в банковском секторе

Чат-бот мероприятий КРОК в Telegram — @CROCeventsbot: узнать о планируемых событиях, принять участие, связаться с организаторами, найти полезные материалы.