Компания «TELE2-Россия» при поддержке КРОК запустила колл-центр, построенный на самых новейших технологиях. Сегодня колл-центр TELE2 обслуживает абонентов из 14 регионов присутствия оператора в России. Его запуск позволил установить жесткие стандарты качества обслуживания и гарантировать абонентам рекордно низкое время ожидания соединения абонента с оператором даже в условиях стремительного роста абонентской базы.
Динамичный рост абонентской базы TELE2 (+72% с 30 июня 2006 года по 30 июня 2007 года) в последние годы потребовал развития существующих инструментов обслуживания клиентов оператора. В связи с этим потребовалось внедрение нового колл-центра, способного эффективно обрабатывать все обращения абонентов.
Проект создан на базе двух решений: собственно, колл-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала - системы самообслуживания клиентов компании. Каждому абоненту при обращении в телефонный центр предоставляется возможность выбрать наиболее удобный способ получения информации. Какой бы способ не предпочел клиент, он оперативно получит компетентный ответ.
Колл-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Сотрудники центра обрабатывают все телефонные запросы, а также в ближайшей перспективе будут отвечать на письменные обращения абонентов, поступающие с сайта TELE2.
Проект был реализован компанией КРОК. Специалистами компании было разработано полномасштабное приложение, автоматизирующее рабочие места оператора, супервизора, а также установлен модуль, собирающий статистику по работе колл-центра. Интеграция с биллинговой системой позволяет идентифицировать абонента, а разработанное приложение обеспечивает хранение и вывод на экран оператора историю обращений абонентов. Внедренный в рамках решения продукт компании NICE позволяет управлять качеством работы операторов.
Реализация стратегии низких цен, которая отличает «TELE2 Россия» и является ее ключевым маркетинговым принципом, требует постоянной борьбы с издержками. Было важно, чтобы объем инвестиций в колл-центр не увеличил затраты на обслуживание одного абонента. Предложенное специалистами КРОК на базе технологии Avaya Voice Portal централизованное решение является уникальным для России и позволяет оптимизировать расходы на связь и значительно снизить издержки на создание инфраструктуры для работы операторов, а также дальнейшее масштабирование системы.
Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия» отметила, что «предложенное решение оправдало наши ожидания: благодаря функциональным приложениям, умной маршрутизации звонков и системе онлайн статистики нам удается обеспечивать практически моментальное соединение с оператором даже в часы наибольшей нагрузки. Причем для всех без исключения категорий абонентов. Высочайшее качество обслуживания абонентов TELE2 достигается за счет простых и удобных процедур обслуживания и высокой квалификации операторов. Технологии в данном случае являются катализатором».
Алексей Нехаев, директор по работе с корпоративными заказчиками КРОК: «Рецепт успеха – в сочетании высокой квалификации сотрудников TELE2, эффективной технической реализации и широком функционале решения. Лежащие в его основе открытые стандарты делают его легко масштабируемым и модернизируемым. Например, в случае необходимости новый регион может быть подключен к колл-центру за сутки, с поставкой оборудования в течение недели».
«Мы рады успеху TELE2, с которым мы работаем по всему миру, в деле развития и совершенствования клиентского обслуживания в России. Для нас важен профессиональный подход к проекту, позволяющий без потерь во времени реализовывать сформулированные клиентом бизнес-задачи. Наши новейшие технологии предназначены для поддержки именно такого подхода», – добавил Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и странах СНГ.
О компании КРОК
Компания КРОК (www.croc.ru) — российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг (по отчетам IDC 2002, 2003, 2004, 2005, 2006). По данным агентства «РосБизнесКонсалтинг» и журнала Эксперт, КРОК входит в десятку крупнейших ИТ-компаний страны. КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.
О компании Avaya
Компания Avaya разрабатывает решения для корпоративных интеллектуальных коммуникаций, предоставляющие предприятиям ключевые рыночные преимущества. Более миллиона компаний во всем мире, в числе которых более 90% крупнейших компаний мира (по рейтингу Fortune® 500), используют решения компании Avaya для IP-телефонии, унифицированных коммуникаций, контакт-центров, а также интеграции коммуникаций и бизнес-процессов предприятия. Подразделение Avaya Global Services предоставляет полный спектр услуг и технической поддержки для компаний любого уровня. Дополнительную информацию о компании Avaya можно получить на сайте: http://www.avaya.ru.
TELE2
TELE2 – ведущий альтернативный телекоммуникационный оператор в Европе. Миссия компании – предоставлять простые и дешевые услуги связи всем жителям стран, в которых присутствует TELE2. В Европе компания предлагает своим абонентам наиболее востребованные продукты: мобильная и фиксированная телефония, передача данных, доступ в Интернет и кабельное телевидение. Основа маркетинговой политики – принцип самых низких цен на рынке – позволяет делать связь доступной для каждого. По данным на июнь 2007 года, абонентская база Группы TELE2 насчитывает порядка 29 миллионов абонентов в 21 стране.
В России компания присутствует с 2003 года. Сейчас «TELE2 Россия» оказывает услуги мобильной связи стандарта GSM в 17 регионах с общим числом жителей порядка 38 миллионов человек: Санкт-Петербурге и Ленинградской области, а также в Архангельской, Мурманской, Новгородской, Иркутской, Кемеровской, Ростовской, Омской, Нижегородской, Смоленской, Курской, Воронежской, Белгородской, Липецкой, Челябинской областях, в Удмуртской Республике и Республике Коми. Абонентами TELE2 в России является 7 936 000 человек (по состоянию на 30 июня 2007 года). Операционная выручка «TELE2 Россия» по итогам первого полугодия 2007 года превысила 1,2 миллиарда шведских крон.
Дополнительную информацию о компании TELE2 можно получить у Сергея Андрияшкина, PR-менеджера «TELE2 Россия», по телефону: +7 (909) 942-29-86, +7 (495) 797-21-61 (ext. 223) или по электронной почте: sergey.andriyashkin@tele2.com