Корпорация Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, совместно с ИТ-компанией КРОК реализовала проект по модернизации инфраструктуры контакт-центра Райффайзенбанка, одного из лидеров банковской отрасли России. Специалисты Avaya и КРОК создали для филиала банка в городе Коломна дополнительную удаленную площадку на 210 операторов, полностью интегрированную в единую инфраструктуру.

Потребность в расширении ресурсных возможностей контакт-центра появилась у банка в связи с меняющимися стандартами качества обслуживания клиентов. В эпоху цифровой трансформации требования пользователей возрастают, и перед контакт-центром, как ключевым звеном в цепочке взаимодействия банка с потребителями услуг, появляются новые задачи. В частности, приобретает значение персонализированная коммуникация в рамках мультиканального подхода, а также возникает необходимость повышения скорости обработки запросов клиентов, в том числе без помощи оператора.

Такие задачи, в связи с меняющимися требованиями цифровой среды, возникли и перед Райффайзенбанком. Достичь поставленных целей и повысить уровень сервиса компании удалось благодаря интеграции решений Avaya в систему обслуживания клиентов. В частности, банк значительно увеличил масштаб своего контакт-центра, обеспечил отказоустойчивость работы его инфраструктуры и предусмотрел возможность дальнейшего гибкого развития.

Проект по созданию полнофункционального контакт-центра Райффайзенбанка в Коломне был реализован в течение трех месяцев. Специалисты Avaya и КРОК установили телеком-оборудование и ПО в тестовом режиме, а затем подключили контакт-центр в единую инфраструктуру банка.

Райффайзенбанк высоко ценит доверие своих клиентов и всегда стремится к обеспечению первоклассного уровня обслуживания, внедряя новые сервисы и развивая существующие. Проект, реализованный компаниями Avaya и КРОК, позволяет оперативно реагировать на меняющиеся требования бизнеса, от внедрения новых актуальных сервисов до гибкого масштабирования систем.

Владислав Гончар
Руководитель отдела сетевых технологий Райффайзенбанка

Среди решений Avaya, интегрированных в инфраструктуру клиентского сервиса Райффайзенбанка —Avaya Aura Communication Manager (система унифицированных коммуникаций), Avaya Aura Call Center Elite (технология интеллектуального персонализованного обслуживания клиентов), Avaya Workforce Optimization (система оптимизации ресурсов контакт-центра), Avaya Call Management System (система управления операторским центром), Avaya Proactive Contact (система предиктивного обзвона), телефоны Avaya 1616-IP.

Широкий выбор технологий и продуктов, а также профессиональный уровень команды Avaya и её бизнес-партнеров, позволяет создавать масштабируемые вертикальные решения, исходя из потребностей заказчика. Гибкость платформы Avaya дает возможность при необходимости оперативно перераспределять ресурсы контакт-центра, обеспечивая высокий уровень обслуживания. Мы благодарим Райффайзенбанк за оказанное доверие и стремление к развитию клиентского обслуживания мирового уровня.

Алексей Кривошеев
Руководитель отдела по работе с компаниями финансового сектора, Avaya

КРОК — ведущий технологический эксперт рынка в направлении контактных центров с 20-летним проектным опытом. Инженеры ИТ-компании ежегодно подтверждают наивысший уровень квалификации в области создания и модернизации масштабных центров обработки вызовов с большим потоком клиентов, а также оказания технической поддержки. В числе заказчиков КРОК — крупнейшие российские и зарубежные банки, страховые компании, операторы сотовой связи, ритейл и пр. На данный момент КРОК оказывает техническую поддержку 5-ти контакт-центров банков из ТОП-10. КРОК — партнер Avaya уже более 20 лет, а наивысший партнерский статус ИТ-компания подтверждает с 2005 года. По итогам 2018 года КРОК стал «Партнером года» Avaya.