Группа компаний ЦРТ* совместно с IТ-компанией КРОК автоматизировали онлайн-обслуживание абонентов Тele2 в digital-каналах с помощью «умного» чат-бота.

Текстовый бот создан командой ЦРТ на базе собственного продукта ChatNavigator — омниканальной диалоговой платформы на естественном языке для создания интеллектуальных виртуальных помощников. Он способен обучаться по мере обработки запросов. За счет проведенной настройки сценариев и интеграции с информационными системами оператора, чат-бот отвечает не только на типовые вопросы, например, о местоположении ближайшего офиса, но и предоставляет консультации по более чем 1000 основных тематик, например, по текущим тарифам, смене тарифа, корректировке платежа и тд. Благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения, текстовый робот без помощи оператора общается с клиентами Tele2 в Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, мобильном приложении оператора на Android и iOS, реализована его интеграция с виртуальным голосовым помощником «Алиса». При этом базовый сценарий общения с клиентом одинаковый для всех каналов обращения, но для каждого канала учтена специфика общения. Для повышения удобства работы с текстовым ботом команда ЦРТ создала универсальный API для взаимодействия со сторонними чат-платформами Tele2.

С помощью экспертов КРОК компания реализовала интеграцию ChatNavigator с бизнес-системами Tele2, а также с системой Active Directory, что позволило работать внутри локальной сети оператора и получать автоматический доступ к интерфейсу чат-бота.

Спрос на голосовые и чат-боты растет из года в год. Особенно актуальны такие решения для компаний с большой базой клиентов, например, в телеком-отрасли, банковской сфере или ретейле. Применение чат-ботов не только снижает затраты на контакт-центры, но увеличивает лояльность клиентов и позволяет компаниям лучше понимать свою аудиторию.

Tele2 как современная технологичная компания использует инновационные подходы к клиентскому сервису и интегрирует разработки искусственного интеллекта в свои интерфейсы. Чат-бот существенно снизил нагрузку на операторов контакт-центра, а главное — позволил нам стать ближе к нашей цифровой аудитории, активно использующей мессенджеры, соцсети, мобильные приложения. Успех этого проекта, а также интеграция чат-бота с „Алисой“ стимулирует нас к привнесению технологий ИИ в голосовые каналы обслуживания и созданию голосового бота.

Елена Юрина
Директор по дистанционному сервису Tele2

Сегодня, когда контактные центры банковского сектора, ретейла и телекома испытывают колоссальную нагрузку, на помощь приходят чат-боты: интеллектуальный помощник молниеносен, оперативно исследует цифровой ландшафт и формулирует корректный ответ, совершенствуя пользовательский опыт. Качественные чат-боты позволяют удовлетворить потребности прогрессивных клиентов, снизить операционные затраты и увеличить пропускную способность контакт-центров. Проект, реализованный нами для Tele2, демонстрирует это. Современный тренд — полная автоматизация контактных центров, и наша экспертиза позволяет это осуществить.

Дмитрий Дырмовский
Генеральный директор группы компаний ЦРТ

Чат-боты сохраняют информацию о клиентах после каждого взаимодействия, анализируют, какой товар купил человек, что ему подошло, а что — нет. Благодаря этому компании могут повысить количество cross-sell продаж. Кроме того, чат-боты постоянно развиваются и с каждым разом решают все более сложные задачи, например, как чат-бот, который мы внедрили с группой ЦРТ для Tele2. Современные чат-боты дают ответ моментально, в привычном интерфейсе мессенджера. Все это помогает компаниям соответствовать мировым стандартам обслуживания и успешно конкурировать в текущих условиях на рынке.

Сергей Малиновский
Руководитель направления «Объединенные коммуникации» КРОК

*Группа компаний ЦРТ — глобальный разработчик интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Одна из немногих компаний в мире, которая создает и развивает обе биометрические модальности: лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME Challenge. Решения ЦРТ востребованы в 70 странах мира.