Валентин Губарев, директор департамента вычислительных систем компании «Крок», в интервью TAdviser рассказал об опыте перевода сотрудников на «удаленку», а также о рисках и выгодах, возникающих в этой связи.

Неожиданно остро возникшие вопросы перевода сотрудников на удаленную работу застали некоторые компании врасплох. Расскажите, как с точки зрения опыта вашей компании, правильно должен быть организован перевод условного сотрудника на удаленную работу? Какие нюансы должны быть учтены?

При переходе на «удаленку» главным приоритетом для всех работодателей была скорость, с которой необходимо было обеспечить работу сотрудников из дома. Поэтому многие компании открывали доступ к своим внутренним ресурсам, разрешали сотрудникам забирать офисные компьютеры домой, срочно закупали ноутбуки и средства удаленной работы. По моим ощущениям, за одну, максимум за две недели с этой задачей справилось большинство компаний. Далее бизнес стал задумываться об информационной безопасности, производительности приложений, удобстве работы пользователей. На этом этапе оптимальный вариант — это внедрение VPN (Virtual Private Networks) для обеспечения безопасного доступа к ресурсам, переход на виртуальные рабочие столы VDI (Virtual Desktop Infrastructure) и контроль подключаемых устройств (класс решений EMM, Enterprise Mobility Management). Финальный этап — разработка для пользователей всех необходимых инструкций и сопровождение их перехода.

У нас перевод сотрудников прошёл относительно гладко, технически мы были полностью готовы, многие сотрудники активно работали из дома и во время командировок. Тем не менее, в некоторых случаях пришлось нарастить производительность (сервисы VPN и ВКС). Поэтому основная нагрузка легла на ИТ службу в части перевода сотрудников, которые ранее работали только из офиса.

Давайте остановимся подробнее на безопасности удаленной работы. Какие угрозы могут подстерегать дистанционных работников? Какие решения могут обезопасить их деятельность?

Удаленные сотрудники находятся в зоне повышенных рисков сразу по нескольким причинам: из-за отсутствия контроля за устанавливаемым ПО, из-за вредоносных веб-ресурсов, выхода в сеть через незащищенные соединения. Чтобы обезопасить коллег, отделы информационной безопасности используют шифрование каналов связи при удаленном доступе, средства защиты мобильных устройств, безопасные шлюзы удаленного доступа и виртуальные рабочие столы.

VPN позволяет использовать публичные сети для передачи информации в зашифрованном виде, а значит, бизнес сможет защитить конфиденциальную информацию от перехвата во время передачи.

VDI позволяет создавать виртуальные изолированные друг о друга рабочие места на базе защищенных серверов, сотрудники смогут работать со своих домашних компьютеров и даже планшетов в защищенном окружении, им достаточно установить тонкого клиента на свое устройство. При этом передачу информации за пределы виртуального рабочего места можно ограничить или полностью запретить.

EMM — это класс решений, который позволяет организовать защиту и управление мобильными устройствами сотрудников при подключении к корпоративной инфраструктуре. С их помощью в случае кражи или утери смартфона или ноутбука можно удаленно уничтожить корпоративные данные или даже полностью очистить устройство.

Какие изменения внутренней ИТ-инфраструктуры компании должны быть проведены при переводе ощутимой доли сотрудников на удаленные каналы работы? Какие нюансы здесь могут быть?

Прежде всего необходимо понять, кто из сотрудников и с какими системами сможет «безболезненно» работать из дома. Это должен быть своего рода чек-ап готовности к дистанционному формату, который компании проводят самостоятельно или с привлечением внешних консультантов. По опыту «Крок» можем сказать, что на «удаленку» реально перевести не менее 90% персонала, в том числе финансистов, логистов и т.д. Предварительно их нужно обеспечить ноутбуками, мониторами, средствами защиты информации (например, VPN), инструментами для повышения мобильности (например, VDI — виртуализация рабочих мест).

С переходом на удаленную работу, увеличивается и роль дистанционных каналов коммуникаций. То, что раньше можно было обсудить в офисе, сегодня решается преимущественно онлайн — в корпоративной почте, интранете, мессенджерах. Вместе с этим клиенты наращивают свое присутствие в digital-среде: запускают онлайн-доставки товаров, выводят на рынок привычные услуги в дистанционном формате. В результате сильно растет нагрузка на вычислительные системы. И это достаточно серьезная проблема, которая может свести на нет все попытки сделать бизнес более цифровым. Первое и основное, что нужно предпринять в этом случае — восполнить недостаток ресурсов вычислительными мощностями, быстро закупить или взять из облака. Особенно это актуально, если нагрузка временная. Например, у нас были клиенты, которые отдали все свободные мощности под организацию VDI и воспользовались облаком для того, чтобы нарастить ресурсы на критичных для бизнеса сервисах, в частности e-com. Ещё из примеров проекта, который мы недавно реализовали для Высшей школой экономики. Благодаря облачным мощностям, ВУЗ всего за неделю создал виртуальных двойников каждой аудитории, в которых теперь занимаются преподаватели и студенты. Благодаря этому решению, удалось перевести все лекции ВШЭ в онлайн, не потеряв эффективности учебного процесса.

Какие решения и услуги для организации удаленной работы предлагает КРОК?

У нас в портфеле более двадцати различных решений для удаленной работы. Они могут закрыть все потребности компаний вне зависимости от размера или рыночной специфики. Для удобства эти сервисы сгруппированы по задачам и времени на инсталляцию — от 1 дня до нескольких недель. Есть универсальные сервисы — виртуальные рабочие места, решения для информационной безопасности, видео-конференц-связь из облака. А есть и специфические, но не менее производительные. Например, дистанционный стройконтроль или колл-центр из облака. Также мы понимаем, насколько сейчас важно видеть развернутую картину деятельности удаленных сотрудников, обеспечивать их своевременной техподдержкой и, конечно, предотвращать утечки конфиденциальной информации – для этих целей в портфеле есть отдельные решения. В правилах нашей компании чутко прислушиваться к потребностям заказчиков, поэтому комплекс сервисов для «удаленки» постоянно обновляется. А в ближайшее время появится еще один портфель решений, но уже для эффективного выхода из бизнес-изоляции, направленный, в первую очередь, на сокращение трат на ИТ.

Какие продукты наиболее востребованы удаленными сотрудниками?

В первую очередь это, конечно, средства коммуникации — ВКС и мессенджеры. Впрочем, мы рекомендуем своим сотрудникам и клиентам предпочесть защищенные платформы. Например, Microsoft Teams и Cisco Jabber.

Если говорить о потребностях самих компаний, то помимо видео-конференц-связи вырос спрос на виртуальные рабочие места и ИБ сервисы. Очень востребованы решения по аренде инфраструктурных мощностей из облака. Также нужно отметить увеличение спроса на роботизацию бизнес-процессов (RPA и BPM) и системы удаленного электронного документооборота.

Расскажите об опыте вашей компании по переводу сотрудников на удаленную работу. Какие сложности в ходе реальных проектов могут проявляться? Как их можно нивелировать?

Перевод целой компании на дистанционную работу — это огромная нагрузка на администраторов, инженеров и техподдержку. Всем нужна помощь, всем нужна срочно, но и эскалации на пустом месте, к сожалению, тоже случаются. На мой взгляд сейчас задача каждой компании — мотивировать одних людей — всячески помогать перейти в новый формат, а других — со своей стороны делать все возможное для переезда в домашний офис. Нам повезло — наши сотрудники очень чутко прислушивались и помогали сделать переход более безболезненным.

Еще до того, как перевести всех сотрудников на удаленку, мы подготовили технические инструкции, довели до сведения каждого. Но для ИТ-службы это все равно был вызов: в первый день люди оборвали телефоны техподержки. За пару дней все основные проблемы были устранены, люди привыкли и разобрались с инструментами, и работа начала возвращаться в привычное русло. К этому моменту наши специалисты из HR уже начали проводить необходимые дистанционные тренинги по организации удаленной работы, начали коммуницировать правила и лайфхаки на всех сотрудников. На первый вебинар по управлению командой записалось рекордное количество людей — а это значит, что сотрудники тянутся к знаниям и готовы меняться, чтобы быть эффективными в новой реальности.

Отдельный вопрос касается инструментов удаленной работы, в частности для организации ВКС и телефонии: это могут быть on-premise установки, облачные решения, общедоступные сервисы. Тут, с одной стороны, надо дать свободу выбора, а с другой — контролировать каналы и смотреть, как люди ими пользуются. Не стоит забывать и о том, что сотрудники находятся в домашней сети — и это еще одна угроза. Мы видим, что хакеры и кибермошенники уже активизировались. Поэтому компаниям необходимо воспитывать культуру в людях, так как технические средства защиты от всего не спасут.

Переход на удаленную работу в силу разных причин может приводить к падению эффективности. Исходя из вашего опыта, какие бы вы дали рекомендации компаниям, которые столкнулись с этой проблемой?

Основная рекомендация — увеличить частотность общения со своими командами. Для быстрого обмена информацией подойдут чаты в мессенджерах. Они, по сути, заменяют коллегам живое общение в офисе. Но для рабочих вопросов стоит оставить почту. Тут важно следить, чтобы каналы коммуникации не смешивались, и важная информация, которая ни в коем случае не должна «просыпаться», не уходила в чаты.

Второе — это синхронизация с командой. По меньшей мере раз в неделю нужно встречаться в зуме и обмениваться новостями, узнавать результаты, есть ли какие-то сложности и в чем нужно помочь, ставить цели на следующий спринт. С некоторыми командами для синхронизации мы ввели «daily» — ежедневные тридцатиминутные встречи.

Во время самоизоляции у нас появилось очень много коммуникаций от HR и всех ТОП-менеджеров на сотрудников. Регулярно проводим обучающие курсы со внешними спикерами, которые делятся лайфхаками по разным аспектам «удаленки» — как управлять командой, как общаться с клиентами, как проводить собеседования и т.п. Еще из необычных форматов, мы запустили «кофе-брейки с топами»: раз в неделю выходим в эфир на 30 минут, обсуждаем насущное и отвечаем на вопросы коллег, около 30% сотрудников смотрят онлайн, но есть возможность посмотреть и в записи. А утро сейчас начинается с онлайн-зарядки. Говорят, что она дает заряд сил на весь день и создает ощущение, будто никто из офиса и не уходил.

Как вы думаете, большая ли доля удаленных сотрудников продолжат работу в таком режиме после завершения пандемии коронавируса?

Я уже сейчас вижу, что часть команд не просто не потеряли в эффективности, а даже ее нарастили. Людям не нужно ездить на работу, тратить на это по полтора часа. Самое неприятное, что после утомительного пути сотрудники уже приезжают в офис разбитыми. Поэтому сейчас многие команды отмечают повышение эффективности. Конечно, «удаленка» не может продолжаться бесконечно — люди хотят живого общения. Поэтому я думаю, что после карантина мы все вернемся в офисы, но не уверен, что на все 5 дней. За время карантина у нас сформировался навык удаленной работы, который в последствии будет полезен работодателям. Я вижу, как минимум, два положительных момента. Прежде всего — это экономия на офисных площадях. Я убежден, что есть целые группы сотрудников, которых нужно переводить на «удаленку» — настраивать им VDI, контроль рабочего времени и переводить. Мы такой сервис предоставляем, сейчас взглянули на него с новой стороны, начала меняться культура, и многие коллеги осознали, что эффективно работать из домашнего офиса вполне возможно. Второй и, на мой взгляд, ещё более важный бенефит — это бесконечная география для распределенных команд. Когда у вас есть вся инфраструктура для дистанционной работы, у людей сформирован навык, а синхронизация проходит по ВКС и в чатах, вы можете безболезненно привлекать нужных специалистов из других регионов и даже стран. И при этом будете уверены, что они моментально вольются в рабочую среду и будут эффективны.

С оригиналом статьи можно ознакомиться на сайте TAdviser.