Новые вызовы, которая цифровая трансформация несет компаниям, относятся и к внутренним ИТ-департаментам. Пришло осознание, что у них тоже есть конкуренты — внешняя сервисная среда. Интернет-магазины, сервисы доставки, службы такси и пр. — существуют в рыночных условиях, формируя стандарты обслуживания. И сотрудники уже порой не замечают, как начинают ожидать такой же гибкости и скорости, когда оказываются в контуре компании или обращаются в свою службу поддержки. Сложно ли это реализовать? Не так давно этим вопросом задался один из наших клиентов. Мы подумали и нашли решение. Теперь хотим поделиться, что у нас получилось.

Елена Сидорова
Руководитель направления «Интеграция и управление ИТ» ИТ-компании КРОК.

Обновляем неустаревающую классику, или ITSM-тюнинг

Появление ITSM-систем знаменовало собой серьезный прорыв в области управления услугами компании. Для внутренних ИТ-департаментов это означало ускорение обработки инцидентов и запросов на обслуживание. С развитием ITSM появлялись новые функциональности — управление активами и изменениями, расчет стоимости услуг и многое другое. Сегодня уже можно говорить о тотальной экспансии идей сервис-менеджмента в бизнес-процессы, применении сервисного подхода к управлению всеми корпоративными услугами компании в различных подразделениях, ITSM фактически расширился до Enterprise Service Management (Управление корпоративными услугами, ESM). Никто не удивится, если ITSM/ESM-система автоматизирует в компании многие аспекты деятельности, вплоть до программ благополучия сотрудников (обучение, здоровье, безопасность, спорт, а еще отпуска, больничные и многое другое).

При этом нужно учитывать, что это глобальная информационная система, для ее развития требуются порой значительные финансы. И время, которого катастрофически всегда не хватает. Жизнь и бизнес ускорились и все больше фокусируются на онлайне, рабочие места все чаще переносятся на мобильные устройства. Сотрудники и клиенты хотят получать и повседневные, и рабочие сервисы в единой привычной им среде. И отсюда возникает вопрос: менять привычную и комфортную ITSM/ESM-систему, которая уже не успевает за реальностью, или искать альтернативные варианты? Наше решение для клиента — это сделать апгрейд классической системы, добавив в нее новые технологии.

ITSM-тюнинг (такое рабочее название проекта незаметно прижилось) — включал внедрение в систему клиента ряда расширений, которые позволили оптимизировать работу комплексной поддержки, приведя ее в соответствие с современными требованиями к мобильности, качеству и скорости обработки обращений пользователей. И конечно же, все эти меры по созданию ценности рассматривались и проектировались с учетом лучших практик (COBIT 5): получение выгод, оптимизация рисков и ресурсов.

В таблице показаны произведенные изменения в ITSM-системе клиента и наша оценка плюсов такого решения. Далее расскажу обо всем подробнее.

Изменения в ITSM-системе клиента и оценка плюсов такого решения.

СМС VS. Мессенджеры

Традиционно при возникновении инцидента у клиента ITSM-система направляла электронное письмо группе администраторов, информация также дублировалась с помощью СМС. При этом письма нередко прочитывались с задержкой, а использование СМС требовало, без преувеличения, гигантского бюджета (одно такое уведомление технически состояло в среднем из 2-3 СМС-сообщений).

В ходе ITSM-тюнинга СМС-уведомления заменили на сообщения в популярном мессенджере (технически можно использовать и корпоративный). Это позволило в разы повысить скорость обработки срочных инцидентов, а главное существенно снизить расходы на СМС-трафик.

Важно подчеркнуть, что теперь разбор инцидента происходит в едином информационном поле. Извещение о нем приходит в группу специалистов, которые могут сразу же все обсудить. Подключенный к группе бот позволяет назначить ответственного, зафиксировать решение и проинформировать пользователя о восстановлении работы сервиса.

Операторы VS. Искусственный интеллект

Первая линия клиента занималась обработкой тысяч запросов, поступающих по электронной почте, через портал или по телефону. Чтобы понять, что хочет пользователь, и по возможности сразу помочь ему, операторы работали с разрозненными базами знаний. Сотрудники были перегружены входящими сообщениями, что, конечно, влекло за собой ошибки и неправильную классификацию заявок, и на вторую и третью линию поддержки передавалось в итоге необоснованно много запросов. Да и надо признать, что рутинный ручной поиск по разрозненным базам знаний в XXI веке выглядит уже странно.

Мы подключили к первой линии поддержки систему с искусственным интеллектом. Таким образом получилась «нулевая» линия (классификаторы), которая обрабатывает все текстовые обращения, и большая часть вопросов сразу решается или передается на корректную группу исполнителей.

Интеллектуальное ядро системы понимает свободные формулировки, опираясь на смысл, а не на ключевые слова. Условно говоря, оно одинаково хорошо распознает фразы «в помещении жарко» и «не работает кондиционер». Чтобы классификаторы правильно интерпретировали всё больше обращений, нужно периодически оценивать качество их работы, при необходимости корректировать, добавлять все новые и новые примеры запросов. Этим как раз могут заниматься сотрудники первой линии, которых искусственный интеллект освободил от рутины.

Кроме этого система в состоянии самообучаться. Даже если нагрузка на первую линию поддержки со временем увеличится, система быстро приспособится. Это дает гибкость и позволяет легко адаптироваться к изменениям.

Операторы VS. Чат-бот

Вы когда-нибудь засекали, сколько времени требуется на звонок в банк или службу поддержки интернет-магазина? Подозреваю, вы понимаете, о чем речь. В системе нашего клиента была похожая ситуация, и это вызывало беспокойство. Даже если в очереди никого не было, пользователи вынуждены были долго выбирать причину обращения, следуя за подсказками автоответчика. А в пиковые моменты приходилось слушать небольшой классический концерт (хоть какой-то плюс), ожидая соединения с оператором.

В качестве решения мы добавили прямой канал общения через чат-бота, переведя часть операций с человека на робота. Это сразу позволило избавиться от очередей на линии и привело к значительной экономии. Бот доступен 24/7, одновременно может обрабатывать сотни обращений. Бот не заболеет и не уволится, ему не нужно оплачивать сверхурочные. Он может уточнить информацию, классифицировать обращение и предложить решение, а в случае нетипового запроса передать его сотрудникам первой линии поддержки.

Кроме того, боты быстро учатся новому и в состоянии не просто принять заявку, но и выполнить простые операции, например, выдать права доступа, восстановить пароль, перезагрузить сервер, отправить шаблон документа, обзвонить людей и многое другое.

Мобильное приложение (веб-доступ) VS. Чат-бот

Часть сотрудников нашего клиента работают «в полях», а ITSM-система была недоступна с мобильных устройств. Во-первых, не было специального приложения, а во-вторых, этому препятствовали политики безопасности, которые не позволяли выносить сведения за корпоративный контур. В результате специалисты вынуждены были пользоваться архаичными решениями: звонить операторам первой линии и передавать информацию устно, а то и фиксировать инциденты на бумаге и потом заводить их в систему.

На помощь опять пришли мессенджеры с чат-ботами. Они позволили организовать доступ к ITSM-системе извне: регистрировать и уточнять статус заявки, получать дополнительную информацию. Появилась возможность работать с минимально необходимым объемом информации, и это не противоречит требованиям службы безопасности.

К плюсам такого тюнинга классической ITSM можно добавить относительную простоту разработки и нетребовательность к качеству интернета (напомню, решали проблемы работы «в полях»). А еще это отличное решение для тех, кто не хочет устанавливать на личный смартфон корпоративные приложения для разных систем, поскольку чат-бот объединяет все сервисы и работает в едином мессенджере.

Что дальше. «ITSM 2021» — новая реальность?

Возможности классических систем можно и нужно расширять с помощью новых технологий. Проведенный нами для клиента тюнинг позволил:

  • сэкономить почти 5 млн. рублей за год только на СМС-трафике;
  • с помощью искусственного интеллекта почти 70% обращений на первую линию поддержки обрабатывается без участия человека, а точность определения различных параметров заявок (классификация, приоритет, срочность, исполнитель) может достигать 98%;
  • время на обработку запросов пользователей, в среднем, сократилось почти в 2 раза, а рутинная нагрузка на сотрудников первой линии поддержки, в среднем, снизилась на 4 человеко-часа в день.

В освободившееся время операторы могут, например, заняться разбором нетиповых кейсов и обучением классификаторов, повышая точность решений искусственного интеллекта. В будущем при наличии интереса со стороны клиента абсолютно реально научить систему автоматически отвечать на все простые обращения, что позволит привлекать людей только в особых случаях.


В мире отчетливо растет тенденция самообслуживания, и она касается не только коммерческих сервисов, но и корпоративных услуг. И хотя ее подстегнула пандемия, скорее всего, самообслуживание продолжит доминировать, особенно если самообучение еще глубже интегрировать с современными каналами и инструментами. Пользователи (внешние и внутренние) не хотят тратить время на звонки и ожидания, им важно получать услугу здесь и сейчас, а главное самостоятельно контролировать статус процесса. Обращаю внимание, что по данным KPMG:

  • более 50% компаний в России готовы оставить 15-30% работников на удаленке;
  • 42% работодателей могут предложить 15-30% сотрудникам гибкий график работы из дома и офиса.

И это еще один аргумент в пользу перевода ITSM/ESM-систем в более привычную пользователям экосистему: очевидно, что востребованность в быстрой и мобильной комплексной поддержке будет только расти.

С оригиналом статьи можно ознакомиться в альманахе itSMF