Мария Уколова, директор департамента информационных технологий ИТ-компании КРОК.

Как утверждает исследование, только 29% жителей России знают, что такое искусственный интеллект (ИИ). Не буду гадать, как эти люди ответили бы на вопрос, кто может управлять ИИ. Но думаю, удивила бы многих, сказав, что есть решение, которое позволяет человеку без специальных навыков работать с ним. Да, мы в КРОК точно знаем, что иногда это возможно, и необязательно быть «айтишником». А еще об этом знают в офисах и салонах сети Мегафон. Но обо всем по порядку.

Только технологии и никакой магии

Недавно КРОК роботизировал первую линию поддержки сотрудников в офисах и салонах сети МегаФон. В качестве решения было выбрано нейросетевое ядро диалоговой системы AutoFAQ. Теперь искусственный интеллект активно помогает в работе службы. Классификаторы на основе нейросетей обрабатывают типовые заявки и автоматически отправляют их исполнителям. А чтобы классификаторы правильно понимали все больше обращений, им нужно помогать: проверять и оценивать качество работы, при необходимости корректировать их, добавлять примеры новых запросов. Самое интересное, что для этого не нужны специально обученные люди. Если сотрудники первой лини хоть раз самостоятельно купили авиабилет онлайн, то смогут сами легко делать это без ИТ-специалистов. Все — через удобный графический интерфейс. Кстати, назначение исполнителя — это лишь первый шаг, в дальнейшем система сможет даже выполнять типовые заявки без помощи людей.

Немного технических деталей

Помните, Джон Коннор учил Терминатора говорить, как это принято у людей? «Если ты хочешь красиво попрощаться, скажи «Hasta la vista, baby», — объяснял он киборгу. Кажется, у подростка почти получилось. И у нас вышло. Интеллектуальное ядро системы понимает свободно сформулированные вопросы и неструктурированные обращения, работая по смыслу, а не по ключевым словам. При помощи глубоких нейронных сетей создается единое пространство смыслов. Условно говоря, наш «киборг» одинаково хорошо понимает фразы «ответ положительный» и «без проблем» (пример ближе к нам: «в помещении жарко» VS «не работает кондиционер»). Это позволяет с точностью до 98% определять различные параметры заявок (тема, приоритет, срочность) и назначать исполнителя по ним.

Классификаторы обучались на примере реальных запросов. В систему были загружены обращения за последние 2 года по более чем 800 категориям. При этом база знаний в состоянии самообучаться. Помогают ей в этом технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. Огромный плюс внедренной системы в том, что потенциально количество новых моделей в ней неограничено и база данных типовых запросов сможет постоянно расширяться.

Первые результаты

Коллеги из «Мегафон Ритейл», которые отвечают за сервисную поддержку сотрудников, подтверждают эффективность системы.

Во-первых, теперь более половины обращений на первую линию поддержки может быть обработано без участия человека. Время на обработку запросов пользователей уже в среднем сократилось почти в 2 раза.

Во-вторых, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года время передачи инцидента исполнителю уменьшилось в среднем на 70 минут. Уже сейчас это ежемесячная экономия до 300 часов.

И в-третьих, рутинная нагрузка на сотрудников первой линии поддержки в среднем снизилась на 20%. Время живых операторов высвобождается на другие задачи. Например, они смогут заняться анализом данных, разбором нетиповых кейсов.

В итоге даже если нагрузка на первую линию поддержки со временем станет больше, система быстро приспособится. Это позволяет существенно сократить затраты компании на службу поддержки. Таким образом, решение дает гибкость бизнесу и позволяет легко адаптироваться к изменениям. Очень ценное качество, особенно в 2020-м.

И конфеты за меня есть будете?

Сейчас в планах у «Мегафон Ритейл» — научить систему автоматически отвечать на все простые обращения. Эта цель техподдержки понятна: если на вопрос можно сразу дать ответ (с привлечением людей или уже даже без них), то стоит упростить жизнь себе и коллегам. Следующий этап — внедрение чат-бота на основе платформы AutoFAQ. Бот уточнит информацию, классифицирует обращение и по возможности предложит решение. Как и раньше, в случае нетипового запроса на помощь всегда придет первая линия поддержки. Для рядового сотрудника все гораздо быстрее и проще, а искусственному интеллекту придется потрудиться.

С оригиналом статьи можно ознакомиться на сайте VC