Оказалось, качество звука — это не первое, на что операторы колл-центров обращают внимание. В смысле, что, конечно, оно отличается от устройства к устройству, но всё равно во многом зависит от линии, стабильности соединения и устройства абонента, а не от того, что на принимающей стороне.

Мы начали тестировать разные гарнитуры, потому что постепенно расширяем линейку поставляемого оборудования для заказчиков. В общем, мы взяли много образцов у разных вендоров, отдали их нашим сотрудникам и сотрудницам поддержки первой линии «ой, у меня принтер не печатает» и попросили протестировать — чтобы затем понимать, что именно можно смело рекомендовать заказчикам.

Мы ждали, что это будет матрица с весовыми коэффициентами по качеству звука, качеству шумоподавления и так далее. Но оказалось, что реальный комфорт операторов имеет к техническим характеристикам довольно непрямое отношение.

Решает эргономика. И операторы выбирают то, что не сплющивает голову к вечеру.

Подавление внешних шумов

Из технических характеристик главным оказалось наличие шумодава в гарнитуре. Он там бывает двух типов:

  • Подавляющий звуки окружения оператора и оставляющий только его голос для абонента.
  • Подавляющий внешние шумы вокруг оператора для оператора, чтобы он мог лучше слушать клиента.

То есть один для абонента, а другой для оператора.

Самая простая реализация шумодава для абонента такая: -10 децибел на всё из микрофона, и остаётся только голос оператора без дрели соседа, звуков разговоров других операторов и стука клавиш. Если не повезёт, голос тоже частично режется на некоторых звуках.

Производители подходят к решению задачи по-разному. В нашем случае, например, на гарнитуре Plantronics EncorePro HW710 реализован вот такой микрофон:

В гарнитурах колл-центров шумодав обычно реализован как просто отсечка части спектра и узкая направленность. У HW710 (и вообще всей линейки начиная с неё) не слышно дыхания оператора, несмотря на то, что поп-фильтра на микрофоне, похоже, нет. Скорее всего, это из-за того, что он расположен на некотором удалении от потока выдыхаемого воздуха, но при этом довольно близко ко рту для достаточного звукового давления. Во всей 700-й серии везде телескопические штанги микрофона с точным его позиционированием. То есть 10 градусов влево-вправо — и оператора слышно хуже, чем при правильной позиции микрофона. Такая конструкция пока оптимальна, сделана по опыту использования микрофонов в КЦ военных, медицины и МЧС разных стран.

Что же касается подавления шумов для оператора — тут есть совсем простые решения —от очень больших и плотных амбушюр (физически изолирующих уши) до старой доброй системы подачи противофазной звуковой волны. Это требует внешнего микрофона для записи звуков снаружи, но при этом не требует сложного аудиопроцессора, поэтому эти две системы бывают разделены. Ну и ещё от шумоподавления для оператора не требуется гасить вообще все внешние шумы — если рядом под окном лает собачка, где-то другой оператор говорит со своим абонентом и щёлкает мышка — абоненту не надо это слышать. А оператору достаточно уменьшить громкость этих звуков, чтобы повысить при этом разборчивость речи в наушниках. Пожалуй, именно поэтому эта часть системы крайне редко делается дорогой. Например, в Dect Savi 8220 шумодав на обратной волне есть, но он осознанно по опыту использования в разных КЦ сделан не полностью очищающим звуки снаружи, а очень сильно их приглушающим.

Ещё интересно, что у многих гарнитур в тестах были пульты на кабеле, на корпусе или на базовой станции (если это беспроводные гарнитуры) вот такого плана:

Как видите, тут кнопка приёма вызова, регулятор громкости звука наушников и включение-выключение микрофона. Ни у одной модели в тестах мы не встретили кнопку включения-выключения шумодава, обычно это настраивается где-то в глубине настроек приложения при конфигурировании.

«Телефонное» или «трубочное» ухо

Интересно, что супервайзеры (офицеры операторов) обычно имеют чуть более дорогие гарнитуры с лучшим шумоподавлением. Но при этом им-то это как раз не всегда нужно. Часто они используют вот такие вот модели с одним ухом:

Вторая сторона держится на пластине над ухом как в «Звёздных войнах»:
Вторая сторона держится на пластине над ухом как в «Звёздных войнах»:

Это выглядит слегка странно, но если оператор часто общается с кем-то ещё в комнате рядом (с коллегами-операторами, например, либо с отправляемыми на выезды инженерами, как наши специалисты), то гарнитуру нужно постоянно снимать-надевать. Это оказывается очень неудобным после какого-то уровня эргономики гарнитур — но про это позже. И тогда операторы выбирают только один динамик.

Ещё это важно в восточных контакт-центрах, поскольку такое крепление хорошо совместимо с паранджой. Но это не наш случай.

Причём у каждого есть «телефонное ухо» — то ухо, к которому в быту прикладывается сотовый телефон. Прикладывать телефон к другому обычно тоже можно, оно слышит, но ощущения не те, начинает раздражать постепенно.

Если оператор разговаривает с коллегами, он сидит, сдвинув гарнитуру с одного уха — как с моно. Вот только телефонное ухо не всегда правое, как думают производители гарнитур. А это важно, потому что к нему крепится микрофон, и при сдвиге гарнитуры с уха он уезжает, и оператора становится не слышно. Поэтому ещё важно, чтобы можно было передвинуть микрофон (многие гарнитуры Poly из тестов это поддерживают).

Корпус гарнитуры

Есть колл-центры, где гарнитуры носят постоянно из-за потока звонков, а есть — где их снимают с одного уха или просто убирают между звонками. Во втором случае за день будет примерно 40-60 снятий и надеваний. Это значит, что если форма дужки или чего-то ещё хоть немного способна цеплять волосы, девушек-операторов с длинными волосами это будет невероятно бесить.

Колл-центровские гарнитуры должны выдерживать жёсткую эксплуатацию, у них почти промышленное использование. Там, где у бытовой гарнитуры уже будет сломан провод, колл-центровская должна только начинать выглядеть слегка потрёпанной. Поэтому логичное решение заключается в увеличении корпуса для повышения надёжности. Но делать так нельзя — оператор сидит в гарнитуре весь день, и если она тяжелее буквально нескольких десятков граммов, то это становится очень заметно. Чем легче гарнитура, тем дольше её носят неподвижно, и тем меньше она в среднем изнашивается. В этом месте гарнитуры дорожают в сравнении с бытовыми: материалы заменяются на лёгкие прочные сплавы. Корпус уменьшается до воздушных дуг почти без потери прочности на разрушение и изгиб.

Устройства Poly (бывшие Плантроникс) профессиональной серии нам очень понравились из-за того, что выглядят поначалу почти невесомыми (даже складные), но очень прочные. Это потому что вендор, вообще-то, сначала разрабатывал их для авиации, а потом при переносе в колл-центры оставил авиационные сплавы на местах соединений. Это делает корпус дороже, конечно, но зато должно очень сильно сказаться на сроке службы устройств. Тем не менее статистики у нас пока нет — если не считать того, что мы покрутили несколько гарнитур в стиральной машине в режиме отжима (зашитые в однослойную ткань) и посмотрели, что с ними стало. Методологии никакой, просто прикинули на пальцах.

Очень важен материал внешней обивки амбушюр для качества работы оператора. Если это нечто похожее на чёрную губку (выбор дешёвых устройств), то уши будут потеть, чесаться, неприятно уставать от прижатия к голове и покрываться чёрной крошкой со временем. Ещё операторы могут быть каждую смену разные на одном и том же месте, и встаёт вопрос гигиены. Пока лучше всего зарекомендовала себя кожа. Каких-то специальных универсальных анатомических форм нет, нужно подбирать гарнитуру под себя в идеале.

Управление

Самая главная кнопка для наших тестеров — приём звонка. Вторая по важности — отключение микрофона. Они должны быть в логичном месте прямо под пальцами.

Засада обычно в том, что если отключение микрофона прямо влияет на ту же систему, где находится кнопка и контроллер, и работает всегда, то вот приём звонка требует какой-никакой интеграции с устройством, куда гарнитура воткнута. И если стандартная телефония подцепляется более-менее интуитивно, то вот с приложениями вроде Телеграма или другими с возможностями звонков возникают проблемы. Вообще, переключить гарнитуру из одного режима в другой быстро — это отдельная фича, которая у разных производителей называется по-разному. Apple избаловала нас интуитивным переключением наушников между телефоном, планшетом, телевизором и ноутбуком, но вот в мире контакт-центров всё не так. Готовьтесь заходить на три клика в глубину приложения, чтобы просто позвонить по Zoom инженеру, используя ту же гарнитуру, по которой вы разговаривали с пользователем только что по внутриофисной телефонии. Особенно, если гарнитура беспроводная.

На части гарнитур отключение микрофона тоже было программной функцией, и нажатие кнопки с пульта не отключало звук в Zoom.

Беспроводная гарнитура

Беспроводные гарнитуры в среднем отличаются тремя важными вещами:

  • Качеством звука чуть хуже (из-за ещё одной цепочки передачи между базой и динамиками по DECT или Bluetooth).
  • Зарядкой, за которой нужно следить.
  • Большими танцами с бубном в плане настроек управления.

Но при этом они нравятся многим операторам — особенно в пандемию, когда колл-центры часто разъезжаются на удалёнку по домам. В такой гарнитуре можно спокойно ходить и делать свои домашние дела, что особенно важно, если есть паузы между звонками. Кнопка приёма звонка позволяет сначала принять звонок и начать разговаривать, а уже секунде на 20-й или 30-й садиться за компьютер.

В тестах были Plantronics Savi W8220, они имеют заявленный ресурс зарядки 13 часов, и, похоже, это как раз та планка, которая нужна для восьмичасового рабочего дня — потому что через пару лет аккумулятор будет держать уже не так. Если на гарнитуре написано 9 часов — скорее всего, через год в обед или между звонками нужно будет ставить её на зарядку, что убивает часть преимуществ. Поэтому 12 и более.

Эти W8220 позволяют отходить от рабочего места метров на 100 благодаря DECT-протоколу. Скорее всего, это было сделано для лучшей передачи звука.

Беспроводные гарнитуры ещё хороши тем, что могут подключаться к разным устройствам. Вообще, обычно все гарнитуры поставляются с USB или одним из проприетарных коннекторов типа стандартного для Avaya. Есть переходники, но они стоят отдельных денег.

Резюмируя

Операторы не слушают лютневую музыку XVIII века, а разговаривают с клиентами. Им важен шумодав, который скроет от них звуки бензопилы под окном, звуки лая соседской собаки из дома, большую часть хозяйственной деятельности домочадцев в комнатах рядом. Потом им важна разборчивость речи в наушнике: это в минимальной степени качество звука, во многом — качество отсечки внешних шумов вокруг оператора. Чем лучше слышно клиента и чем естественнее его голос (при включении шумодава часто искажается и несущая), тем меньше оператор устаёт. Конечно, это не исключает того, что абонент может вообще разговаривать с приборной панелью автомобиля, но в среднем так лучше.

На втором месте эргономика и материалы — лёгкая, прочная и удобная гарнитура очень облегчает жизнь оператору и меньше амортизируется. Удобное управление помогает лучше работать. При этом — не деформируется со временем, то есть не сползает с головы.

Остальные параметры важны, скорее, как приятный бонус, ну, или в случае каких-то специфических условий труда, вроде работы вблизи горнодобывающей станции. В общем, спрашивайте своих операторов в чём им удобно работать. Мы вот узнали много нового.

Ссылки:

  • Страница с тем, что мы проверили и рекомендуем.
  • Подробное описание упомянутой проводной гарнитуры 710.
  • Подробное описание упомянутой беспроводной гарнитуры 8220.
  • Моя почта для вопросов: DPesotskiy@croc.ru. Можно задавать вопросы про скидки, если что, такие устройства по стрит-прайсу почти никогда не продаются.

C оригиналом статьи можно ознакомиться на Хабре