Модернизация и обеспечение бесперебойной работы единого контакт-центра

Цель проекта: повысить качество обслуживания, обеспечить персонализированный подход к каждому клиенту банка и бесперебойную работу контактного центра (КЦ).

КРОК интегрировал систему предиктивного исходящего обзвона с базой данных клиентов банка, модернизировал систему динамического речевого взаимодействия (IVR), внедрил системы синтеза и распознавания речи, а также решение для оценки качества работы операторов.

Ежедневно операторы единого КЦ, созданного КРОК в 2008 г., обрабатывают в среднем 60000 звонков, дистанционно консультируя клиентов банка по решению широкого спектра вопросов: от информирования по статусам платежей до погашения кредитов.

Реализация проекта помогла ВТБ24 сэкономить более 500 млн руб.

Основные преимущества для заказчика:

снижение нагрузки на операторов. Система предиктивного обзвона автоматически (за счет алгоритмов прогнозирования) набирает следующий по списку номер абонента, когда предшествующий разговор еще не завершен, и подключает оператора только в случае успешного соединения. Модернизация IVR предоставила клиентам быстрый доступ к информации по кредитным продуктам, счетам и вкладам без общения с оператором. Эти решения помогли банку за два года добиться экономии в размере 470 млн руб.;
обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту. КРОК интегрировал систему предиктивного исходящего обзвона с базой данных клиентов банка — оператор мгновенно получает информацию об абоненте: возраст, род деятельности, количество подключенных услуг банка, наличие кредитов и т.д.;
повышение эффективности канала самообслуживания более чем в 2 раза. С помощью технологий синтеза и распознавания речи реализован автоматический сервис «Голосовой поиск банкоматов и отделений», который позволил банку сэкономить 75 млн руб.;
повышение уровня обслуживания клиентов. Внедрение системы оценки качества работы операторов позволило супервизорам прослушивать диалоги и просматривать экраны мониторов сотрудников.

На протяжении 8 лет КРОК оказывает круглосуточную техническую поддержку КЦ ВТБ24, что обеспечивает его эффективную и бесперебойную работу.

Подробнее в пресс-релизе — http://www.croc.ru/news/detail/67292/