Cоздание и модернизация контактных центров
Помогаем сокращать затраты и повышаем качество обслуживания клиентов в голосовых и текстовых каналах коммуникации
Почему это важно?
Строим и модернизируем контактные центры. Внедряем современные решения для омниканальности. Помогаем обрабатывать и анализировать входящие и исходящие вызовы клиентов, обращения через чаты, мессенджеры и социальные сети.
Решение будет полезно, если
Наше решение
Мы предлагаем
- Сиситемы омниканальности для контактных центров
- Технологии для обработки входящих обращений клиентов в голосовых и текстовых каналах
- Системы исходящего обзвона и автоматического информирования клиентов
- Решения для анализа разговоров операторов с клиентами для выявления лучших и худших практик
Вы сможете
- Оптимизировать затраты на контактный центр
- Повысить процент FCR (First Call Resolution, решение вопроса клиента в рамках одного диалога)
- Повысить кросс-продажи за счет использования информации из других каналов коммуникации с клиентами
- Повысить лояльность клиентов, потому что им не надо повторять причину обращения в разных каналах
Наш подход к реализации
Омниканальные контактные центры
Установим платформу для обработки входящих и исходящих вызовов и текстовых обращений. Это позволит оператору видеть, какой путь прошел клиент до разговора с ним и какие каналы коммуникации использовал.
Голосовые и чат-боты
Настроим обработку запросов в текстовых каналах без участия оператора. При обращении клиента к диалогу подключится бот. Он ответит на вопросы, а также может позвонить или написать клиенту. Бот использует технологии распознавания и синтеза речи, за счет чего диалог с ним звучит естественно
Исходящий обзвон
Настроим системы автоматического обзвона клиентов, автоинформирования о задолженностях, записи на прием/услугу и т.д., отчетность по результатам кампаний
Речевая и текстовая аналитика
Настроим обработку голосовых и текстовых диалогов операторов для выявления лучших и худших практик, принятия решений об изменении бизнес-процессов, продвижения или обучения сотрудников
Голосовая биометрия
Поможем верифицировать клиентов по голосу, чтобы перейти к обсуждению запроса без задержки, снизить затраты на содержание контакт-центра и повысить безопасность общения благодаря проверке по биометрическому фактору
Система записи и контроль качества работы операторов
Организуем запись 100% разговоров клиентов и операторов и контроль качества их работы, оценку сотрудников по чек-листу, централизованный сбор информации по отделам
Базы знаний для контактных центров
Внедрим систему управления знаниями для контактных центров, которая позволит операторам быстро находить из единого источника данных актуальную информацию и предоставлять ее клиентам
Вендоры
Опыт КРОК
Модернизировали инфраструктуру контакт-центра Райффайзенбанка
Специалисты КРОК создали для филиала банка в Коломне дополнительную удаленную площадку контакт-центра на 250 операторов
Задача
Заказчик хотел расширить ресурсные возможности контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов
Решение
КРОК интегрировал в систему банка решения Avaya: технологию интеллектуального персонализованного обслуживания клиентов, системы унифицированных коммуникаций, оптимизации ресурсов контакт-центра, управления операторским центром и предиктивного обзвона
Результат
Банк увеличил масштаб контакт-центра, обеспечил отказоустойчивость работы его инфраструктуры и предусмотрел возможность дальнейшего гибкого развития
Внедрили единую систему управления знаниями для Tele2
Предоставили удобный инструмент для работы операторов контакт-центра и розницы, организовали бесшовной переход из одной информационной системы в другую при обработке запросов и сократили трудозатраты на обслуживание клиентов
Задача
Оператор хотел обеспечить сотрудников контакт-центра, розницы и дилеров доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обcлуживания
Решение
КРОК внедрил единую систему управления знаниями KMS Lighthouse и интегрировал ее с внутренними информационными системами оператора (CRM, WebDealer), что упростило авторизацию сотрудников
Результат
В базе знаний заведено более 13 000 статей. 11 000 сотрудников оператора делают более 50 000 запросов к базе ежедневно. Трудозатраты на обновление контента об услугах и клиентах сократилось на 4 500 чел/часов
Модернизировали контактный центр и повысили уровень клиентского сервиса СК «Альянс Жизнь»
Внедрили систему записи разговоров операторов контактного центра, повысив прозрачность процесса взаимоотношения с клиентами
Задача
Компания хотела повысить качество работы контактных центров в Москве, Воронеже и Санкт-Петербурге. Еженедельно в них 106 операторов обрабатывают более 25 000 звонков
Решение
Специалисты КРОК перевели контакт-центр на интернет-телефонию. Это позволило управлять им на программном уровне: перенаправлять входящие/исходящие вызовы в случае возникновения нештатной ситуации, а также быстро масштабировать каналы связи
Результат
Новая система записи речи осуществляет фиксирование диалогов операторов контактного центра с клиентами в режиме 24/7. Она также помогает оперативно корректировать ошибки операторов и обучать новых сотрудников
Опыт реализации проектов с ведущими игроками отрасли для крупнейших заказчиков России
Компетенции по установке и эксплуатации систем на базе решений разных производителей
Ориентированность на клиента и высокий уровень сервиса
Эксперты КРОК
