База знаний для операторов КЦ и сотрудников салонов связи Tele2

Единая система управления знаниями KMS Lighthouse обеспечивает операторов контактного центра Tele2, сотрудников розницы и дилеров доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам в процессе обслуживания клиентов.

Проблема

База знаний KMS Lighthouse синхронизируется с внутренними информационными системами Tele2, что упрощает авторизацию сотрудников. Это позволяет «бесшовно» переходить из одной информационной системы в другую при обработке запросов клиентов. Таким образом сотрудники быстрее находят необходимую информацию, что экономит время абонентов.

 

Как мы помогли

КРОК интегрировал базу знаний с продуктовым каталогом Tele2 и настроил систему аналитики, чтобы отслеживать поведение пользователей на сайте, соотносить его с определенными страницами и проверять гипотезы. Работоспособность системы в режиме 24/7 поддерживает сервисная команда КРОК.

Результаты

Система помогает пользователям быстрее получать актуальную информацию. При этом трудозатраты на обновление контента сократились более чем на 4 500 чел/час. Автоматическая первичная миграция контента позволила компании сэкономить более 16 208 чел/час.
На данный момент в KMS Lighthouse заведено более 13 тысяч статей. Базой знаний уже пользуется 3 тысячи операторов и аналитиков контактного центра, а также 8 тысяч сотрудников салонов связи оператора. Ежедневно сотрудники Tele2 ищут ответы в KMS Lighthouse более 50 тысяч раз. Система не имеет аналогов на российском рынке.

Дата публикации

10 декабря 2019

Реализуйте свой цифровой потенциал с КРОК

Связаться с нами