Сегодня мы часто слышим: мобильный офис, мобильный сотрудник, мобильный бизнес. Одной из важных составляющих этой самой мобильности является возможность удаленно работать.
В нашей компании есть сотрудники, которые регулярно выезжают в командировки, например, технические инженеры, работающие на объектах в регионах. А есть те, кто в течение дня могут иметь несколько встреч в разных местах Москвы. В обоих случаях доступ к рабочему месту позволяет оставаться на связи и быть в курсе всех бизнес-процессов.
Мы реализовали несколько возможностей для удаленной работы. Во-первых, можно использовать терминальный доступ, благодаря которому на монитор домашнего ПК выводится информация со стационарного рабочего места. В этом случае сотрудник может воспользоваться функциями, программами и приложениями, которые обычно доступны в офисе.
Во-вторых, в нашей компании используется Microsoft Lync, который делает работу удобнее с помощью унифицированных коммуникаций. Например, будучи в командировке сотрудник может перевести звонок с внутреннего рабочего номера на Microsoft Lync. Это позволит принять вызов на ноутбуке и тем самым избежать дополнительных затрат на мобильную связь. Более подробно об этой технологии мы говорили в одном из предыдущих постов.
И, конечно, в компании мы реализовали решения для работы удаленно с помощью мобильных устройств. На коммуникаторе или планшете можно работать с почтой, календарем, документами и даже бизнес-процессами в системе Business Performance Management (BPM).
Что немаловажно возможность работать удаленно доступна для всех сотрудников компании. Достаточно предоставить средства для удаленной работы и ИТ-служба осуществит все необходимые настройки, а при необходимости выдаст ноутбук. Объем удаленного доступа к корпоративным ресурсам зависит от обязанностей сотрудника и конкретной ситуации. Безусловно, для технического менеджера, который постоянно находится в разъездах – это необходимость. А, например, у главного бухгалтера работа не предполагает командировок, но в случае болезни во время сдачи отчетности он сможет работать из дома. Стандартные настройки наших систем предполагают доступ к электронной почте и IP-телефонии для всех сотрудников, а к финансовым программам или проектной документации - только отделу бухгалтерии и рабочей группе по проекту.
Удаленный доступ требует особого внимания к защите конфиденциальной информации. Например, можно использовать систему Information Rights Management (IRM), которая предоставляет доступ к файлам только авторизированным сотрудникам. А в случае, если документ случайно попадет на сторонний носитель, никто не сможет его прочитать. Также защитить информацию помогает Citrix, который можно настроить так, что перенести документы на устройство, с которого сотрудник осуществил вход, будет невозможно.
Конечно, удаленный доступ имеет свои плюсы и минусы, а также требует дополнительных затрат на обеспечение информационной безопасности. Но результаты удаленной работы оправдывают эти инвестиции.
Блог Алексея Павленко, ИТ-директора компании КРОК
Сегодняшней темой поста станет интеграционная шина, преимущества которой мы уже давно успели оценить.
Прежде всего, давайте представим корпоративное пространство в виде единого организма, а все информационные системы, ПО и т.д. его органами. В данном случае становится очевидной необходимость объединяющего «центра». Например, в нашем, человеческом, организме таковым является сердце, которое через кровь связывает все органы между собой. В ИТ-организме компании таким центром может стать ESB, интеграционная шина данных, которая позволит объединить между собой все системы. Как вся кровь от различных органов проходит через сердце, так и шина пропускает всю информацию сквозь себя.
В большинстве компаний в ИТ-инфраструктуре системы интегрируются друг с другом методом «точка-точка». Закономерное развитие организации влечет за собой изменение ИТ-архитектуры и как следствие приводит к усложнению взаимосвязей между отдельными системами. Представьте себе паутину из множества хаотичных взаимосвязей, именно так в результате может выглядеть схема ИТ-инфраструктуры. Результатом станет отсутствие возможности увидеть полную картину вашего ИТ-организма, поддерживать ее в актуальном состоянии и соответственно обеспечить высокий уровень отказоустойчивости.
Решить такие задачи может класс систем Enterprise Service Bus (ESB), который позволяет навести порядок в интеграции бизнес-приложений. По сути, вместо беспорядочной паутины связей появляется некий центральный элемент инфраструктуры, а именно шина данных, который через «главные магистрали» соединяется со всеми системами. Таким образом, появляется логичная схема инфраструктуры с оптимальными взаимосвязями между системами.
Одно из важных преимуществ интеграционной шины данных – это возможность быстро заменять любой компонент инфраструктуры. В самой ESB содержится вся необходимая для интеграции систем информация: данные по входящим в шину и исходящим из нее потокам информации, а также логика преобразования и маршрутизации ее. Разработчику не нужно анализировать все взаимосвязи между системами для дальнейшей интеграции, как это происходит в отсутствии интеграционной шины данных. Бизнес пользователи и аналитики выбирают новую систему, которая более всего подходит по основным параметрам для тех или иных аспектов бизнеса, а уже разработчик ESB вписывает ее в ИТ-пространство.
Еще одно важное преимущество: ESB имеет огромный набор механизмов интеграции, который позволяет любым системам в доступной и удобной форме общаться друг с другом. Например, некоторые системы не имеют возможности работать по определенным протоколам, скажем, с веб-сервисами, в таком случае можно предоставить им протокол взаимодействия через SQL-запросы или через MQ-очереди, кроме того возможно получать от них файлы через общие папки или информацию через почту.
К шине можно подключать дополнительные программные продукты, которые будут отвечать за маршрутизацию, став мозгом, решающим, куда направлять потоки данных. Более того, существуют такие системы, которые позволяют администрировать не только маршрутизацию информации, но и другие аспекты интеграции, а также логику бизнес процессов. При этом весь процесс настройки настолько прост и прозрачен, что его могут осуществлять бизнес-пользователи, которые отвечают не за техническую реализацию, а за бизнес составляющую процесса на понятном им языке. Например, написать такой алгоритм «Если пакет пришел со структурой N, то отправить его в место XN». Все это существенно повышает простоту и наглядность взаимодействия между системами и ускоряет разработку нового необходимого для бизнеса функционала.
Система ESB позволяет собирать статистическую информацию, которую в дальнейшем можно использовать для анализа взаимодействия различных систем. Исходя из этой информации, ИТ-архитектор может выбирать курс развития ИТ-инфраструктуры компании. Например, собрав информацию, к какому приложению чаще обращаются пользователи, или какие мощности нужны для каждого сервиса, можно оптимизировать сетевой траффик. Или, например, если статистика показывает, что нагрузка от одного приложения к другому во вторник составила 200 пакетов в секунду, а в среду - 0 пакетов, значит, что-то в системе сломалось. ESB может вписать эту статистику в систему мониторинга, показав, что некоторые бизнес-приложения не работают. Это дает возможность инженерам службы поддержки незамедлительно реагировать на технические и программные сбои и оперативно их устранять.
Сегодня интеграционная шина данных используется в большинстве крупных компаний, где ИТ-инфраструктура имеет большое количество подсистем. Например, в финансовых организациях.
Стоит отметить, что внедрение интеграционной шины – это длительный процесс, который сильно зависит от степени взаимодействия систем между собой, от количества корпоративных справочников и от степени пересечения функционала в различных системах. Например, если предприятие насчитывает более 2 500 пользователей и порядка 50 информационных систем, на то, чтобы спроектировать и внедрить шину по основным бизнес-процессам потребуется минимум год.
У нас интеграционная шина данных существует около года, и процесс внедрения продолжается, постепенно все взаимодействия между системами будут реализованы исключительно через шину данных.
Прежде всего, давайте представим корпоративное пространство в виде единого организма, а все информационные системы, ПО и т.д. его органами. В данном случае становится очевидной необходимость объединяющего «центра». Например, в нашем, человеческом, организме таковым является сердце, которое через кровь связывает все органы между собой. В ИТ-организме компании таким центром может стать ESB, интеграционная шина данных, которая позволит объединить между собой все системы. Как вся кровь от различных органов проходит через сердце, так и шина пропускает всю информацию сквозь себя.
В большинстве компаний в ИТ-инфраструктуре системы интегрируются друг с другом методом «точка-точка». Закономерное развитие организации влечет за собой изменение ИТ-архитектуры и как следствие приводит к усложнению взаимосвязей между отдельными системами. Представьте себе паутину из множества хаотичных взаимосвязей, именно так в результате может выглядеть схема ИТ-инфраструктуры. Результатом станет отсутствие возможности увидеть полную картину вашего ИТ-организма, поддерживать ее в актуальном состоянии и соответственно обеспечить высокий уровень отказоустойчивости.
Решить такие задачи может класс систем Enterprise Service Bus (ESB), который позволяет навести порядок в интеграции бизнес-приложений. По сути, вместо беспорядочной паутины связей появляется некий центральный элемент инфраструктуры, а именно шина данных, который через «главные магистрали» соединяется со всеми системами. Таким образом, появляется логичная схема инфраструктуры с оптимальными взаимосвязями между системами.
Одно из важных преимуществ интеграционной шины данных – это возможность быстро заменять любой компонент инфраструктуры. В самой ESB содержится вся необходимая для интеграции систем информация: данные по входящим в шину и исходящим из нее потокам информации, а также логика преобразования и маршрутизации ее. Разработчику не нужно анализировать все взаимосвязи между системами для дальнейшей интеграции, как это происходит в отсутствии интеграционной шины данных. Бизнес пользователи и аналитики выбирают новую систему, которая более всего подходит по основным параметрам для тех или иных аспектов бизнеса, а уже разработчик ESB вписывает ее в ИТ-пространство.
Еще одно важное преимущество: ESB имеет огромный набор механизмов интеграции, который позволяет любым системам в доступной и удобной форме общаться друг с другом. Например, некоторые системы не имеют возможности работать по определенным протоколам, скажем, с веб-сервисами, в таком случае можно предоставить им протокол взаимодействия через SQL-запросы или через MQ-очереди, кроме того возможно получать от них файлы через общие папки или информацию через почту.
К шине можно подключать дополнительные программные продукты, которые будут отвечать за маршрутизацию, став мозгом, решающим, куда направлять потоки данных. Более того, существуют такие системы, которые позволяют администрировать не только маршрутизацию информации, но и другие аспекты интеграции, а также логику бизнес процессов. При этом весь процесс настройки настолько прост и прозрачен, что его могут осуществлять бизнес-пользователи, которые отвечают не за техническую реализацию, а за бизнес составляющую процесса на понятном им языке. Например, написать такой алгоритм «Если пакет пришел со структурой N, то отправить его в место XN». Все это существенно повышает простоту и наглядность взаимодействия между системами и ускоряет разработку нового необходимого для бизнеса функционала.
Система ESB позволяет собирать статистическую информацию, которую в дальнейшем можно использовать для анализа взаимодействия различных систем. Исходя из этой информации, ИТ-архитектор может выбирать курс развития ИТ-инфраструктуры компании. Например, собрав информацию, к какому приложению чаще обращаются пользователи, или какие мощности нужны для каждого сервиса, можно оптимизировать сетевой траффик. Или, например, если статистика показывает, что нагрузка от одного приложения к другому во вторник составила 200 пакетов в секунду, а в среду - 0 пакетов, значит, что-то в системе сломалось. ESB может вписать эту статистику в систему мониторинга, показав, что некоторые бизнес-приложения не работают. Это дает возможность инженерам службы поддержки незамедлительно реагировать на технические и программные сбои и оперативно их устранять.
Сегодня интеграционная шина данных используется в большинстве крупных компаний, где ИТ-инфраструктура имеет большое количество подсистем. Например, в финансовых организациях.
Стоит отметить, что внедрение интеграционной шины – это длительный процесс, который сильно зависит от степени взаимодействия систем между собой, от количества корпоративных справочников и от степени пересечения функционала в различных системах. Например, если предприятие насчитывает более 2 500 пользователей и порядка 50 информационных систем, на то, чтобы спроектировать и внедрить шину по основным бизнес-процессам потребуется минимум год.
У нас интеграционная шина данных существует около года, и процесс внедрения продолжается, постепенно все взаимодействия между системами будут реализованы исключительно через шину данных.
Всем известно, что объем корпоративного почтового сервера не безграничен, а сотрудники не часто удаляют даже спам. В результате каждое рабочее утро начинается с чистки электронной почты, иначе невозможно принять новые сообщения. Когда у нас сложилась такая ситуация максимальный объем почтового ящика рядового сотрудника составлял 200-250Мб. Первоначально для решения трудностей мы оптимизировали корпоративный почтовый сервер. Но по мере развития компании, увеличения численности сотрудников, существенно увеличилась нагрузка на ИТ-службу по наращиванию производительности почтового сервера. В результате, мы радикально пересмотрели схему хранения информации в почтовом сервере компании.
Важно понимать, что электронная почта – это один из сервисов, который имеет высокий приоритет по доступности и работоспособности. Данные, хранящиеся в почтовых ящиках порой очень необходимы в работе. Поэтому важно обеспечить доступность данных и качественное их хранение, а также следить за объемом хранилища и осуществлять резервное копирование данных. Все это позволит в случае сбоев быстро восстановить необходимую информацию.
Новая схема работы нашего корпоративного почтового сервера включает в себя архив системы Enterprise Vault, где хранится вся обработанная или не обработанная, но не удаленная почта. Каждому пользователю корпоративного почтового ящика доступен архив, что обеспечивает оперативное получение информации из почты и архива. Почтовый ящик в данном случае защищен от стихийного переполнения.
Перенос почтовых сообщений в архив обеспечивает несколько умных политик, которые его осуществляют по определенным правилам. Сообщения старше года архивируются полностью, в почте не остается даже ссылок на них. Очень объемные сообщения, при архивации остаются в почтовом ящике в виде ссылок. Таким образом, в почте всегда есть «свободное место» для приема новых сообщений. Информацию о сообщениях можно найти с помощью одного из механизмов поиска: Поиск по Хранилищу (Search vaults), Archive Explorer, а также через функционал доступа к оффлайн-хранилищу, если пользователь находится вне корпоративной сети компании. Оффлайн-хранилище синхронизируется с онлайн, когда пользователь попадает в корпоративную сеть, данный механизм хорошо реализован в 10 версии Outlook, поскольку в нем есть папки Enterprise Vault, где пользователь имеет визуальный доступ к данным, аналогичный с обычной электронной почтой. Структура папок представлена в классическом виде Outlook.
Мы начали реализовывать данную схему работы почтового сервера более 5 лет назад, первоначально протестировали ее на фокус-группе, позже постепенно интегрировали ее полностью в компании. На сегодняшний день все почтовые ящики работают с архивным хранилищем, и мы с уверенностью можем сказать, что объем хранения почтовых данных сотрудников КРОК не ограничен.
Важно понимать, что электронная почта – это один из сервисов, который имеет высокий приоритет по доступности и работоспособности. Данные, хранящиеся в почтовых ящиках порой очень необходимы в работе. Поэтому важно обеспечить доступность данных и качественное их хранение, а также следить за объемом хранилища и осуществлять резервное копирование данных. Все это позволит в случае сбоев быстро восстановить необходимую информацию.
Новая схема работы нашего корпоративного почтового сервера включает в себя архив системы Enterprise Vault, где хранится вся обработанная или не обработанная, но не удаленная почта. Каждому пользователю корпоративного почтового ящика доступен архив, что обеспечивает оперативное получение информации из почты и архива. Почтовый ящик в данном случае защищен от стихийного переполнения.
Перенос почтовых сообщений в архив обеспечивает несколько умных политик, которые его осуществляют по определенным правилам. Сообщения старше года архивируются полностью, в почте не остается даже ссылок на них. Очень объемные сообщения, при архивации остаются в почтовом ящике в виде ссылок. Таким образом, в почте всегда есть «свободное место» для приема новых сообщений. Информацию о сообщениях можно найти с помощью одного из механизмов поиска: Поиск по Хранилищу (Search vaults), Archive Explorer, а также через функционал доступа к оффлайн-хранилищу, если пользователь находится вне корпоративной сети компании. Оффлайн-хранилище синхронизируется с онлайн, когда пользователь попадает в корпоративную сеть, данный механизм хорошо реализован в 10 версии Outlook, поскольку в нем есть папки Enterprise Vault, где пользователь имеет визуальный доступ к данным, аналогичный с обычной электронной почтой. Структура папок представлена в классическом виде Outlook.
Мы начали реализовывать данную схему работы почтового сервера более 5 лет назад, первоначально протестировали ее на фокус-группе, позже постепенно интегрировали ее полностью в компании. На сегодняшний день все почтовые ящики работают с архивным хранилищем, и мы с уверенностью можем сказать, что объем хранения почтовых данных сотрудников КРОК не ограничен.
Сегодня много говорят о внутрикорпоративных коммуникациях, ведь процессы взаимодействия между сотрудниками отнимают достаточно большую часть рабочего времени. Порой вам необходимо быстро найти электронный адрес, узнать на месте ли коллега, оперативно отыскать телефон нового сотрудника. Создаваемые внутренние справочники компаний быстро устаревают, а потому поиск необходимой информации может занять определенное время. Однако есть сервисы, которые могут во многом решить такие трудности, и мы как лидеры ИТ-рынка, не моги не применить их в собственном бизнесе.
Например, в нашей компании есть довольно большое количество сотрудников, которые активно используют решения Microsoft Lync. Дело в том, что данное ПО позволяет обеспечить открытое взаимодействие между сотрудниками компании. Решение объединяет функции телефонии, отправку мгновенных сообщений, а также дает возможность организовывать видео- и аудио-конференции. Будучи вне офиса, в командировке за тысячи километров, у нашего сотрудника есть возможность быть «на связи». При этом компьютер работает как справочник, который содержит необходимую для связи информацию - номера телефонов и электронные адреса сотрудников компании. А также компьютер функционирует как стандартный телефонный аппарат - с него можно делать исходящие звонки и он имеет внутренний номер аналогичный стационарному рабочему, на который в случае необходимости можно позвонить. То есть, можно работать в любом удаленном месте от офиса и при этом не упустить ни один важный звонок на рабочий телефон.
Аудио конференц-связь обычно используется для совместной работы над документами: обсуждаемый материал «расширяется» для нескольких участников для совместного просмотра и редакции. Благодаря этой функции вы фактически можете видеть экран коллеги и править одновременно файлы. И, конечно, одна из удобнейших функций – состояние в сети, которое можно задать и которое имеет прямую связь с Outlook. Например, в Outlook у вас поставлена на определенное время встреча, вам не надо будет менять статус, он изменится автоматически. Немаловажен тот факт, что нет необходимости в vpn, подключение идет к сервисам Lync.
Подобное решение развернуто также у компаний Microsoft и Polycom, поэтому добавив данные партнеров в список контактов можно также использовать этот сервис для общения с ними через компьютер.
Такие сервисы значительно ускоряют процессы коммуникации внутри офиса, поскольку ненужная производственная работа – например, звонки сотрудникам на внутренние номера во время их отсутствия на рабочем месте, поиск телефонов, электронных адресов через корпоративный справочник, создание и ведение корпоративного справочника – минимизирована.
При этом нет необходимости устанавливать специальные приложения, Lync хорошо интегрируется с офисными приложениями Microsoft.
Например, в нашей компании есть довольно большое количество сотрудников, которые активно используют решения Microsoft Lync. Дело в том, что данное ПО позволяет обеспечить открытое взаимодействие между сотрудниками компании. Решение объединяет функции телефонии, отправку мгновенных сообщений, а также дает возможность организовывать видео- и аудио-конференции. Будучи вне офиса, в командировке за тысячи километров, у нашего сотрудника есть возможность быть «на связи». При этом компьютер работает как справочник, который содержит необходимую для связи информацию - номера телефонов и электронные адреса сотрудников компании. А также компьютер функционирует как стандартный телефонный аппарат - с него можно делать исходящие звонки и он имеет внутренний номер аналогичный стационарному рабочему, на который в случае необходимости можно позвонить. То есть, можно работать в любом удаленном месте от офиса и при этом не упустить ни один важный звонок на рабочий телефон.
Аудио конференц-связь обычно используется для совместной работы над документами: обсуждаемый материал «расширяется» для нескольких участников для совместного просмотра и редакции. Благодаря этой функции вы фактически можете видеть экран коллеги и править одновременно файлы. И, конечно, одна из удобнейших функций – состояние в сети, которое можно задать и которое имеет прямую связь с Outlook. Например, в Outlook у вас поставлена на определенное время встреча, вам не надо будет менять статус, он изменится автоматически. Немаловажен тот факт, что нет необходимости в vpn, подключение идет к сервисам Lync.
Подобное решение развернуто также у компаний Microsoft и Polycom, поэтому добавив данные партнеров в список контактов можно также использовать этот сервис для общения с ними через компьютер.
Такие сервисы значительно ускоряют процессы коммуникации внутри офиса, поскольку ненужная производственная работа – например, звонки сотрудникам на внутренние номера во время их отсутствия на рабочем месте, поиск телефонов, электронных адресов через корпоративный справочник, создание и ведение корпоративного справочника – минимизирована.
При этом нет необходимости устанавливать специальные приложения, Lync хорошо интегрируется с офисными приложениями Microsoft.
Недавно по сети гулял очень занимательный материал о том, как в одном из российских коммерческих банков решалась проблема, поступившая в запросе от клиента банка. Суть в следующем: клиент направил электронное обращение в колл-центр банка с просьбой демонтировать указатель с недостоверной информацией о расположении банкомата по конкретному адресу. И думать в общем-то о нем забыл, как вдруг через 7 месяцев получил ответ, что его просьба удовлетворена, да еще и со всей историей процесса в придачу. Оказалось, что все это время бессчетное количество сотрудников банка скидывали задачу друг на друга по электронной почте, хотя в реальности, по словам автора, демонтировать щит можно было одним ударом молотка в прыжке. Вот ссылка на первоисточник: http://abelomorov.livejournal.com/2137.html
Проблема этого банка и, к сожалению, многих других организаций в том, что их бизнес-процессы пребывают в абсолютно хаотичном состоянии и движутся по принципу «куда вывезет».
Как правило, артефакты бизнес-процесса хранятся в почте: все документы, комментарии, поручения. Из-за этого очень сложно определить, где границы ответственности каждого участника очень сложно, понять, почему, к примеру, договор был подписан не за 2 дня, а за 3 недели, по чьей вине, на каком этапе процесс «завис» и т.д. Проще говоря, процессы не формализованы и не автоматизированы, с них невозможно снять метрики, чтобы оценить эффективность.
Сегодня в арсенале руководителя есть инструмент, который в буквальном смысле переводит бизнес с ручной коробки передач на автомат и позволяет руководителю сконцентрироваться, образно говоря, на дороге, а не на приборах. BPM – это система, которая полностью автоматизирует любой бизнес-процесс, в результате чего уходит проблема поиска виновных в проволочках, повышается прозрачность и, как следствие, эффективность БП. Кроме того, что немаловажно, у бизнес-процесса появляется регламент, т.е. временные рамки, за которые он не должен выходить. Система постоянно отслеживает этот показатель и напоминает ответственным за каждый этап о задержке, или сообщает о проблеме владельцу процесса.
Взять, к примеру, наш внутренний процесс согласования договоров с заказчиками. Мы его автоматизировали два года назад с целью сократить время согласования договора на стороне КРОК до 3 дней, документ при этом должен пройти 3 инстанции. И это действительно сработало. Установленный алгоритм прохождения документа не может быть нарушен, в случае задержки, поступают напоминания ответственному, а затем, при отсутствии реакции, уведомления администратору процесса. Система автоматически формирует отчеты, из которых видно какие инстанции в среднем работают быстрее, какие участники бизнес-процессов наоборот затягивают, какова средняя длительность цикла по данному БП. Т.е. помимо оперативного реагирования на инциденты, с помощью BPM можно анализировать общую картину и предугадывать дальнейшую динамику в реализации БП. Вот, например, этим летом мы заметили тенденцию к увеличению времени согласования договора, тут же выяснили причину, и оказалось, что это связано с периодом отпусков. В итоге, на пике отпускной активности у нас не случилось провала, который бы непременно отразился на взаимоотношениях с заказчиками, все работало в штатном режиме.
Для мониторинга и анализа в BPM-системах существуют специальные инструменты, которые позволяют загружать логи процессов/задач/действий пользователей из различных систем, сопоставлять эти данные, проводить анализ по отдельным процессам, задачам и узким местам. Мы используем его в своей ежедневной работе TIBCO Spotfire.
Вот, к примеру, как выглядит отчет о длительности БП:
А вот анализ отдельной задачи:
Возвращаясь к тому абсурдному случаю в банке Х, можно сказать только одно: если бы их процесс обработки внешних обращений клиентов был автоматизирован, задача решилась бы за неделю минимальными усилиями. А так, из последнего письма становится понятен масштаб реального бедствия:
«Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты.
Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб»
А ведь обработка заявок – один из простейших бизнес-процессов, который можно и нужно автоматизировать. Если говорить про те же банки, в них существуют десятки сложных многоступенчатых процедур, которые должны работать как часы. Вот, к примеру, как в идеале может выглядеть бизнес-процесс кредитования юридических лиц:
Следующий этап - интеграция BPM-систем в архитектуру предприятия. Но это уже тема для отдельного поста.
Проблема этого банка и, к сожалению, многих других организаций в том, что их бизнес-процессы пребывают в абсолютно хаотичном состоянии и движутся по принципу «куда вывезет».
Как правило, артефакты бизнес-процесса хранятся в почте: все документы, комментарии, поручения. Из-за этого очень сложно определить, где границы ответственности каждого участника очень сложно, понять, почему, к примеру, договор был подписан не за 2 дня, а за 3 недели, по чьей вине, на каком этапе процесс «завис» и т.д. Проще говоря, процессы не формализованы и не автоматизированы, с них невозможно снять метрики, чтобы оценить эффективность.
Сегодня в арсенале руководителя есть инструмент, который в буквальном смысле переводит бизнес с ручной коробки передач на автомат и позволяет руководителю сконцентрироваться, образно говоря, на дороге, а не на приборах. BPM – это система, которая полностью автоматизирует любой бизнес-процесс, в результате чего уходит проблема поиска виновных в проволочках, повышается прозрачность и, как следствие, эффективность БП. Кроме того, что немаловажно, у бизнес-процесса появляется регламент, т.е. временные рамки, за которые он не должен выходить. Система постоянно отслеживает этот показатель и напоминает ответственным за каждый этап о задержке, или сообщает о проблеме владельцу процесса.
Взять, к примеру, наш внутренний процесс согласования договоров с заказчиками. Мы его автоматизировали два года назад с целью сократить время согласования договора на стороне КРОК до 3 дней, документ при этом должен пройти 3 инстанции. И это действительно сработало. Установленный алгоритм прохождения документа не может быть нарушен, в случае задержки, поступают напоминания ответственному, а затем, при отсутствии реакции, уведомления администратору процесса. Система автоматически формирует отчеты, из которых видно какие инстанции в среднем работают быстрее, какие участники бизнес-процессов наоборот затягивают, какова средняя длительность цикла по данному БП. Т.е. помимо оперативного реагирования на инциденты, с помощью BPM можно анализировать общую картину и предугадывать дальнейшую динамику в реализации БП. Вот, например, этим летом мы заметили тенденцию к увеличению времени согласования договора, тут же выяснили причину, и оказалось, что это связано с периодом отпусков. В итоге, на пике отпускной активности у нас не случилось провала, который бы непременно отразился на взаимоотношениях с заказчиками, все работало в штатном режиме.
Для мониторинга и анализа в BPM-системах существуют специальные инструменты, которые позволяют загружать логи процессов/задач/действий пользователей из различных систем, сопоставлять эти данные, проводить анализ по отдельным процессам, задачам и узким местам. Мы используем его в своей ежедневной работе TIBCO Spotfire.
Вот, к примеру, как выглядит отчет о длительности БП:
А вот анализ отдельной задачи:
Возвращаясь к тому абсурдному случаю в банке Х, можно сказать только одно: если бы их процесс обработки внешних обращений клиентов был автоматизирован, задача решилась бы за неделю минимальными усилиями. А так, из последнего письма становится понятен масштаб реального бедствия:
«Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты.
Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб»
А ведь обработка заявок – один из простейших бизнес-процессов, который можно и нужно автоматизировать. Если говорить про те же банки, в них существуют десятки сложных многоступенчатых процедур, которые должны работать как часы. Вот, к примеру, как в идеале может выглядеть бизнес-процесс кредитования юридических лиц:
Следующий этап - интеграция BPM-систем в архитектуру предприятия. Но это уже тема для отдельного поста.
Кому-то наверняка покажется забавным, что я работаю ИТ-директором и строю ИТ в компании, которая сама лидирует в построении ИТ «под ключ» для своих заказчиков. На самом деле, занятие непростое, потому что в КРОКе каждый сотрудник имеет свое ИТ-мнение, опыт, и все решения рождаются в горячем споре. Но благодаря этому, мы, как «сапожник с сапогами» 
, реализуем для собственных нужд только самые проверенные и эффективные ИТ-инструменты. Практическими знаниями, наработками и опытом в этой сфере я хочу поделиться с Вами в своем блоге. Уверен, данная тема будет интересна не только ИТ-руководителям, но и бизнес людям. С помощью грамотной организации ИТ-инфраструктуры можно буквально ощутить бизнес «на кончиках пальцев», но прежде руководству и ИТ-службе надо научиться говорить на одном языке, слушать и понимать друг друга.
Мое мнение вовсе не претендует быть единственно верным. Я буду рад услышать Вашу точку зрения, узнать, как бы Вы решили ту или иную задачу средствами ИТ. Чем выше уровень дискуссии, тем более рационально выработанное решение.
, реализуем для собственных нужд только самые проверенные и эффективные ИТ-инструменты. Практическими знаниями, наработками и опытом в этой сфере я хочу поделиться с Вами в своем блоге. Уверен, данная тема будет интересна не только ИТ-руководителям, но и бизнес людям. С помощью грамотной организации ИТ-инфраструктуры можно буквально ощутить бизнес «на кончиках пальцев», но прежде руководству и ИТ-службе надо научиться говорить на одном языке, слушать и понимать друг друга.
Мое мнение вовсе не претендует быть единственно верным. Я буду рад услышать Вашу точку зрения, узнать, как бы Вы решили ту или иную задачу средствами ИТ. Чем выше уровень дискуссии, тем более рационально выработанное решение.
